Third place – Non-place – Placemaking… en nu de dienstverlening!

Place is the word to be. Non Place – Third Place – Placemaking… Bent u er nog? Het gaat over gebieden tussen werk en thuis is. Anonieme plekken. Ze bestaan al heel lang – stations, hotels, publieke ruimtes. Waarom zijn ze nu zo hot? En wat betekent dat voor dienstverlening?

Met deze blog ben je helemaal bij. We doen even een rondje ‘begrippen’, vervolgens waarom deze plekken ‘hot’ zijn en wat ons betreft ‘hotspots’ voor nieuwe dienstverlening. Maar, dan moet je wel bereid zijn om even bij de buren te gluren. Wat dienstverlening in hotspots gaat over samenwerking!

 

Place, Place, Place = Lokatie, lokatie lokatie?

Ja, daar lijkt het wel een beetje op. Vanuit de vastgoedwereld is dit de gouden regel. Goede plekken blijven hun geld waard. En zijn daarmee ook relevant voor heel veel activiteiten. Of het nu sociaal, economisch of cultureel is. Maar waar hebben we het eigenlijk over:

·      Non-places: bedacht door de Franse antropoloog Marc Augé (antropoloog) hij beschreef het tijdelijke plekken waar mensen anoniem blijven. Bijvoorbeeld stations, hotelkamers, en snelwegen. Ook al kom je er voor het eerst, je weet toch hoe het werkt. Maar, meestal heb je er weinig binding mee. Dat is anders voor mensen die er werken. Zij geven een heel eigen betekenis aan deze plek en hebben ook een andere verantwoordelijkheid.

·      Third place: de plek tussen thuis en je kantoor of vaste werkplek geïntroduceerd door Ray Oldenburg (stadssocioloog). Hij vindt deze plekken belangrijk als anker voor de samenleving en een plek voor creatieve interactie. Dé belangrijkste groeimarkt in werkplekken.

·      Placemaking: het plannen, ontwerpen en managen van de publieke ruimte. Daarbij gebruikmakend van de ‘assets’ van de lokale community. Assets krijgen betekenis voor mensen. Met als doel dat de publieke ruimte gaat bijdragen aan gezondheid, geluk en welzijn. Daarin is veel ruimte voor innovatie van diensten.

Een belangrijke vraag voor dienstverlening is de volgende: Vormt de ruimte de mensen, of de mensen de ruimte? De Franse denker LeFebvre maakte onderscheid tussen het bedenken en ontwerpen van een ruimte (‘le conçu’) en de beleving ervan door gebruikers (‘le perçu’). Geograaf Harvey ziet juist de wisselwerking tussen mensen en ruimtes, als basis voor het maken van een ruimte. De ‘hardware’ (het vastgoed) en de ‘software’ (de dienstverleners en gebruikers) zijn onlosmakelijk verbonden.

 

Maakbaarheid van HotSpots?

Placemaking gaat uit van de maakbaarheid en invloed van deze HotSpots. En dat lukt wonderbaarlijk wel op soms onverwachte plekken. Want ook plekken zonder natuurlijke ingrediënten – die zo bepalend waren voor eeuwenoude Hotspots (een rivier, haven, aanwezige natuurlijke grondstoffen) ontstaan ze nu ook op de meest bizarre plekken. Dubai, Las Vegas – maar ook Canary Wharf en Leidse Rijn. De ene lukt beter dan de andere zullen we maar zeggen, of hebben zo hun eigen uitdaging…

 

Places en Services zijn hot in transformatie naar diensteneconomie!

We zien een grote transformatie van steden. Inmiddels woont meer dan de helft van de wereldbevolking in de steden. En de mobiliteit van mensen was nog nooit zo groot. Dat betekent een sterke groei van de tijd die we tussen thuis en de werkplek doorbrengen. Tel daarbij op de opkomst van internet – tijd en locatieonafhankelijk – en de Third Place/Non Place is de HotSpot waar het gebeurt. Broeiplaatsen van creativiteit, ontmoetingen en nieuwe concepten. In horeca, retail, cultuur, vervoer… de uitvoerende dienstverleners als schoonmaak, informatievoorziening, beveiliging. De Hotspots zijn aanjagers en transformatie naar nieuw werk, vragen nieuwe competenties voor in de diensteneconomie.

 

Innovatie van diensten voor een unieke HotSpot

Het uitgangspunt van Placemaking is erg interessant. Je kijkt wat het lokale ecosysteem te bieden heeft, hoe dit de beleving van mensen beïnvloedt en hoe dit vervolgens de ruimte transformeert. En van daaruit ga je verder bouwen. Daarin moet de dienstverlening natuurlijk meegaan, en zelfs een HotSpot uniek maken!  Een paar specifieke uitdagingen:

–         Er is een mismatch tussen de kennis en betrokkenheid van klant en dienstverlener. De klant is meestal beperkt betrokken, hij kent de basisregels, maar heeft geen speciale verbinding met de plek. Voor de dienstverleners is dat anders. Kijk naar de rol van de toiletjuffrouw – zij is de baas van het openbare toilet. Op welke manier kan zij ook kleur geven aan de HotSpot?

–         De behoefte aan anonimiteit of gekend worden, verschilt bij klanten en ook nog op verschillende momenten. Soms wil je juist anoniem zijn, maar bij een calamiteit is het heel fijn als dienstverleners je gerust kunnen stellen of helpen. Klant- en gebiedskennis maakt het verschil! Hoe borg je dat?

–         Er is een dunne lijn tussen de mogelijkheden van ‘servitization’ (automatisering en robotisering van diensten) en persoonlijke dienstverlening. Ofschoon servitazation sterk toeneemt blijft inzet van persoonlijke dienstverlening toch broodnodig (vooralsnog…):

  • We bouwen makkelijker relaties op met mensen dan met machines, belangrijk voor diensten waar ‘trust’ en ‘beleving’ in het geding is
  • Niet iedereen kan met apparaten overweg – er blijven speciale doelgroepen die ‘menselijke bijdehandjes’ nodig hebben
  • In de publieke ruimte gaan dagelijks duizenden dingen anders. Wel steeds beter voorspelbaar, maar niet altijd standaard op te lossen. Mensen die ter plekke aanwezig zijn ‘met een licence to operate’ zijn goud waard

Unieke dienstverlening, gebonden aan de eigenschappen van het gebied, is hard nodig, want de global brands in retail en horeca maken dat sommige HotSpots schrikbarend op elkaar gaan lijken…

 

Speerpunten voor innovatie: nieuwe tools, samen organiseren, menselijke interactie

Dienstverleners moeten investeren. In nieuwe tools en technologie voor de mensen – medewerkers én klanten- op de werkvloer. We zijn inmiddels afhankelijk geworden van technologie: je mobieltje, infozuilen en borden, apparaten ter plekke…

Daarnaast blijven sociale vaardigheden voor dienstverleners extreem belangrijk in deze HotSpots. Je moet een breed, wisselend publiek goed in kunnen schatten. Een publiek dat de basics van de plek wel kent – maar toch onthand is als het net even anders gaat. Een treinstoring, extreem weer, drukte… De dienstverlener heeft een kennisvoorsprong, maar om deze goed over te brengen zijn taal- en sociale vaardigheden essentieel…

Ten slotte is samenwerking de kunst van het dienstverlenen! Niet alleen met de klant, maar vooral ook met je buren – je mede dienstverleners in het gebied.  Want het succes van het gebied wordt door de dienstverleners samen gemaakt. De dienstverlening kan een Hotspot uniek maken. Het is een onderdeel van de ruimte in de ogen van de eindgebruiker. De wisselwerking tussen de ruimte en de mensen biedt veel mogelijkheden tot het beïnvloeden van de beleving van eindgebruikers.

Niet alleen qua uitstraling naar eindgebruikers maar ook backstage. HotSpots die innovatief zijn met het organiseren van backoffice, bijvoorbeeld de facilitaire diensten, het ontwikkelen van goed dienstverlenend personeel en de logistieke processen zijn ook echt op de lange termijn succesvol.

Karolien Niederer, met dank aan Christiaan Oostdijk, Antropoloog #HotSpot010

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *