Innovatie van diensten: vandaag bedacht – morgen getest

Sinds de opkomst van de Lean Startup filosofie is het gebruik van MVP’s (Minimum Viable Products) erg populair geworden. MVP’s gebruik je om de meest risicovolle aannames te testen bij het ontwikkelen van een nieuw, innovatief product. Veel bedrijven – en met name startups – gebruiken de aanpak om te voorkomen dat zij veel tijd en geld steken in het ontwikkelen van producten waar geen hond op zit te wachten. Maar hoe zit dat met bedrijven die diensten verlenen? Past de MVP aanpak ook voor innovatie van diensten?

Net even anders dan productinnovaties..

Dienstverleners hebben andere uitdagingen op het gebied van innovatie:

  • Klanten lopen een groter risico, want bij het aanschaffen van een dienst weet je van te voren vaak niet of je waar voor je geld krijgt. De kwaliteit kan variëren. Soms van factoren die je in de hand hebt, maar soms ook niet. Bijvoorbeeld het weer…
  • In tegenstelling tot product aanbieders hebben jouw klanten rechtstreeks interactie en dus invloed op de specificaties van de dienst, virtueel of persoonlijk. Hoe deze interactie verloopt in een vernieuwend, innovatief proces is niet altijd te voorspellen.

Een aantal van de veelvoorkomende valkuilen in diensteninnovatie is te vermijden door continu te testen, leren en itereren, net zoals je met een product zou doen. Hierbij een aantal tips en methodes die dienstverleners kunnen gebruiken om snel de aannames in hun service innovatie idee te kunnen testen.

1. Start simpel

Als jouw dienst een echt probleem oplost of een echte behoefte aanspreekt, dan maakt het jouw gebruikers in eerste instantie niet uit hoe je dat doet. Start met de simpelste manier die je kunt bedenken. Een simpel proces kost minder tijd om te monitoren en jouw gebruikers omarmen het sneller. Het is ook nog eens een stuk makkelijker om te leren van een simpel proces, omdat ze gemakkelijker te analyseren zijn.

Uber MVPNeem bijvoorbeeld Uber, en de beta versie die zij lanceerde in 2010. Deze versie had een stuk minder functionaliteiten dan de app zoals we die nu allemaal kennen. In eerste instantie deed deze app maar twee dingen: taxi chauffeurs verbinden met iPhone eigenaren en het faciliteren van creditcard betalingen. Garret Camp en Travix Kalanick vermarktte het product aan een kleine groep mensen in San Francisco. In 2016 verdiende Uber meer dan $ 6,5 biljoen.

2. Fake it till you make it

Zoals eerder al werd genoemd is de manier waarop jouw service werkt “achter de schermen” voor jouw eindgebruikers helemaal niet relevant. Het enige wat voor hen belangrijk is, is dat de service die jij aanbied een echt probleem of een echte behoefte aanspreekt. Een veelgebruikte methode voor een MVP in diensteninnovatie is dan ook gebaseerd op het ‘foppen’ van jouw eindgebruikers. Je kunt veel leren van de Wizard of Oz. 

WizardofOz MVP

Ken je het verhaal van “The Wizard of Oz”? Zo ja, dan snap je waarom de volgende MVP methode deze naam heeft gekregen (en als je het verhaal niet kent: Spoiler Alert). De grote Wizard of Oz blijkt aan het eind van het verhaal helemaal geen tovenaar te zijn, maar een gewone man uit Kansas die achter de schermen aan allemaal knoppen zit te draaien. En dat is precies wat jij ook kunt doen wanneer jij je innovatieve dienstverleningsconcept gaat testen: zorgen dat de voorkant er goed uit ziet, terwijl er aan de achterkant iemand op de juiste knoppen drukt.

Een mooi voorbeeld hiervan is Aardvark. Aardvark verbindt mensen met vragen met mensen die het best gekwalificeerd te antwoorden via een digitaal online platform. Het zou behoorlijke wat tijd en geld kosten om het netwerk en het algoritme te creëren, maar het team wilde de reactie van de gebruiker op de interface goed testen voordat de codering zou beginnen. Ze gebruikten een instant messaging systeem en een team van mensen achter de schermen om handmatig vragen en antwoorden naar de juiste mensen door te sturen. Het resultaat: een hoop informatie & aannames getest zonder ook maar een regel code te hoeven schrijven.

3. De Conciërge MVP

De Conciërgetest is een soortgelijke manier om jouw service te testen. Ook bij deze aanpak is er geen ingewikkelde technologie betrokken. Het idee van deze methode is om de dienst te vereenvoudigen door geautomatiseerde componenten te vervangen door mensen en handwerk. Het grote verschil hier is dat de klant of eindgebruiker dit weet. Iedere gebruiker wordt als het ware bediend zoals je bediend zou worden door een conciërge in een hotel: persoonlijk en handmatig.

“Food on the Table” is het bekendste voorbeeld van de Conciërgetest.  Dit bedrijf biedt de gebruiker wekelijks boodschappenlijstje en recepten, allemaal gebaseerd op jouw persoonlijk dieetwensen en de aanbiedingen in de supermarkt bij jou in de buurt.

Maar de oprichters begonnen niet met het bouwen van al deze functionaliteiten. Voordat zij ook maar iets bouwde, gingen zij naar hun lokale supermarkt en interviewde zij bezoekers. Ze vonden een bezoeker die interesse had in de service, en zij kreeg de “conciërge behandeling”. De CEO bezocht haar elke week. Hij kwam met een boodschappenlijst en geselecteerde recepten. Met zorg uitgekozen op basis van haar voorkeuren en aanbiedingen in haar supermarkt. De vrouw betaalde niet meer dan $9.95 voor zijn service.

Vanzelfsprekend is dit geen manier om rijk te worden, en is dit model totaal niet te schalen. Maar daarentegen leerde de CEO alles wat nodig zou zijn om hun service tot een succes te brengen. Ze bleven meer klanten op deze manier bedienen, totdat ze het niet meer konden doen met de capaciteiten die ze hadden.

Toen begonnen ze met coderen.

 

Conciërge MVP

 

Test dus passend bij de fase van jouw dienst!

Het is misschien verleidelijk om direct aan de slag te gaan met het digitaliseren van je dienst of dienstverleningsproces. We zien dat bij startups en bij gevestigde bedrijven die vanuit de Lean Startup Methode de ‘Can do’ mentaliteit omarmen en soms ook het geld hebben om gelijk te bouwen. Toch denken wij van Hotspotlab dat je zo simpel moet testen als mogelijk. Zeker bij diensten – want processen lopen onvoorspelbaar en kennen heel veel variaties. Dus eerst simpel en praktisch testen!

Al met al zijn er veel verschillende manieren om jouw innovatieve dienstverleningsconcept te testen. Heb jij andere methodes, leuke voorbeelden of mooie verhalen om te delen? Laat hier onder een reactie achter! Wij zijn altijd blij om van jullie te horen!

 

 

Leave a Comment